Com fer una bona comunicació 360º?

En l’últim post parlava de què és la comunicació 360º.  L’objectiu d’aquest post és donar algunes pistes sobre com aconseguir dur a terme aquest tipus de comunicació.

Des de la meva experiència, diria que hi ha dos requisits bàsics i alguns processos necessaris.

Els requisits:

El primer és tenir una visió àmplia de l’organització, obrir el camp de mira i pensar més enllà dels àmbits estrictament lligats amb la comunicació. Per fer-ho cal un punt de valentia i, sobretot, molta implicació.

El segon és tenir la complicitat de la direcció de l’organització. Una estratègia de comunicació 360º implica necessàriament pensar la comunicació des d’una òptica estratègica i directiva i no merament com un instrument per donar a conèixer allò que ja està decidit.

Els processos:

Partint que la visió, la implicació i la complicitat hi són, com aplicar aquest enfoc 360º? Òbviament els mètodes poden ser molts i molt variats, però jo diria que hi ha alguns processos que són indispensables:

  • ANÀLISI. D’entrada cal una anàlisi de la situació de l’organització. Però no només en relació a la seva comunicació sinó de l’organització en la seva globalitat, i també de la competència i el sector en general.
  • DIAGNÒSTIC. A partir d’aquesta anàlisi es podrà determinar quins són els punts forts i febles de l’organització i, sobretot, quins són els reptes i quines són les oportunitats.
  • OBJECTIUS. A través del diagnòstic es podran definir uns objectius concrets, uns eixos a partir dels quals treballar. En aquest punt del procés és important recordar que cal tenir una visió àmplia de l’organització, ja que podria ser que els objectius no siguin estrictament de comunicació. No obstant, això no significa que des de la comunicació no es pugui treballar per aconseguir aquests objectius generals, al contrari. De fet, aquesta és la clau d’una bona comunicació estratègica.
  • ACCIONS. Definir accions, sistemes o processos que ajudin a l’organització a ser qui vol ser i a anar on vol anar és clau per arribar-hi. En aquest cas estem definint accions de comunicació per molt que, recordem-ho, l’objectiu potser no sigui estríctament de l’àmbit comunicatiu.
  • AVALUACIÓ. Cal preveure, ja d’entrada, com mesurarem l’impacte i l’efectivitat de les accions. I, el més important, no n’hi ha prou en haver definit indicadors, cal fer el seguiment per avaluar-los i, d’aquesta manera, poder prioritzar aquelles estratègies amb millors resultats i incorporar possibles millores.

 

Per tot plegat és necessari ser creatiu i disciplinat a la vegada i, sobretot, aplicar una òptica molt global i transversal a la feina, veient quines són les aportacions que es poden fer des de l’àmbit comunicatiu que contribueixin a la globalitat de l’organització.

Heu tingut bones experiències en aquest sentit? Coneixeu algun bon exemple de Comunicació 360º?

Anuncis

Què és la comunicació 360º?

És possible dur a terme una estratègia de marketing i comunicació basada en la qualitat i el concepte premium i, alhora, tenir un equip comercial que basi la seva estratègia de venda en el preu?

És possible comunicar externament que l’organització és socialment responsable i que participa en programes de promoció dels drets socials i, alhora, tenir una política laboral restrictiva i ancorada en el passat, que no contempli la conciliació laboral, la motivació dels equips, ni la participació o la formació de la plantilla?

La resposta és sí, és possible. I no només és possible sinó que, a més, es dóna. Ara bé, escenaris com aquests són els millors? Aquí, la resposta és no.

Difícilment una organització que té aquest tipus de contradiccions podrà avançar amb pas ferm cap a l’assoliment dels seus objectius. A més, i encara pitjor, aquestes contradiccions podrien acabar aflorant i minvar la seva reputació.

Així doncs, com es pot evitar? Un bon antídot és l’anomenada Comunicació 360º, una comunicació que és:

  • ESTRATÈGICA.
    Es defineix tenint en compte la globalitat de l’organització i va alineada amb els seus objectius generals.
  • INTEGRAL.
    Mira l’organització com un sistema canviant, viu i dinàmic i afecta a tots els departaments, no només al de comunicació.
  • HOLÍSTICA.
    Té en compte i inclou tots els públics – els interns i els externs- perquè el tot és més que la suma de les parts. Internament, enforteix la identitat corporativa, externament enforteix la imatge i la reputació de marca.
  • TRANSVERSAL.
    Afecta a totes les accions i canals de comunicació.
  • COHERENT.
    Coordina i dóna sentit a tota l’estratègia comunicativa de l’organització.
  • DINÀMICA.
    Contempla la comunicació com un diàleg constant de l’organització amb els seus públics i, per tant, s’ha de redefinir periòdicament en funció dels ímputs i respostes que rep.

 

La comunicació 360º és global i s'anirà imposant cada vegada més.

La comunicació 360º és global i s’anirà imposant cada vegada més.

L’objectiu últim de la Comunicació 360º és reforçar l’organització i impulsar-la per tal que assoleixi els objectius corporatius.

En principi, en un món tan globalitzat, on l’accés a la informació és molt alt i on les fronteres del que és públic i el que és privat es van diluint, aquest tipus de comunicació s’hauria d’anar imposant cada vegada més si les organitzacions volen ser fortes i tenir un paper rellevant en la societat.

Hi esteu d’acord? Creieu que és prou habitual?

10 conceptes a tenir en compte en l’estratègia a les xarxes socials

Les xarxes socials han irromput a les nostres vides i també a les de les empreses i organitzacions. Ens han sacsejat la manera de comunicar-nos i de relacionar-nos i ho segueixen fent perquè és un món en canvi i evolució constant. Però malgrat el canvi sigui constant i el que és vàlid avui potser ja no ho és demà, aquí teniu algunes guies de com actuar: 10 conceptes a tenir en compte!

  • 1. INTERNET I LES XARXES SOCIALS SÓN I SERAN DETERMINANTS

Segons dades de l’INE, l’Eurostat i la Fundación Telefònica, el nombre d’usuaris d’internet, el nombre de llars amb banda ample, el nombre de dispositius mòbils amb connexió a internet i el percentatge de compres online no para de créixer. Veient el ritme de creixement d’internet i la implementació a qualsevol lloc i moment de les nostres vides, una organització no només no pot donar l’esquena a aquesta realitat, sinó que l’ha de tenir en compte a l’hora de dissenyar la seva estratègia.

Algunes dades:
Llars amb ordinador: 73’9% (2012) vs. 66,7% (2004) 
Amb connexió de banda ampla:  52,3% (2012) vs. 14’7% (2004)
(Font: INE)

Població que ha comprat online en els últims 3 mesos: 20% (2012) vs. 5% (2004) 
(Font: Eurostat)

En un any, entre el 2011 i el 2012, el nombre de dispositius mòbils amb connexió a internet s’ha multiplicat:
per 3 en el cas dels telèfons mòbils
per 7 en el cas de les tauletes
per 9 en el cas de les televisions
(Font: La Sociedad de la información en España 2012, informe de la Fundación Telefónica)

Evolució dels dipositius amb connexió a internet el 2011 al 2012. Estudi Fundació Telefónica

Evolució dels dipositius amb connexió a internet el 2011 al 2012. Estudi Fundació Telefónica

  • 2. DEL MONÒLEG A LA COL·LABORACIÓ, DE LA QUANTITAT A LA QUALITAT

El model comunicatiu ha canviat radicalment en els últims anys. Hem passat del monòleg dels mitjans tradicionals del segle XX, a la interacció de les primeres webs i després a la web 2.0 que va permetre i fomentar la conversa. Ara ja estem anant un pas més enllà, i el que es busca ja no és només la conversa sinó la col·laboració.

Aquest nou model comunicatiu ha comportat també un canvi en el marketing i la publicitat: ja no guanya qui més comunica sinó qui millor comunica, qui té un contingut de millor qualitat.

Un exemple d’això el trobem en la campanya de l’aerolínia canadenca WestJet que aquest Nadal està arrasant a les xarxes socials amb aquest vídeo:

  • 3. JA NO ÉS IMPORTANT EL QUE DIC JO

Si algú diu de mi que ofereixo un mal servei, significa que ofereixo un mal servei? I si enlloc de dir-ho un, ho diuen mil? És més veritat? I si ho diuen milions de persones? El que jo sóc és el que jo dic que sóc? O és el que els altres diuen de mi?

Quan el model era el monòleg, la gent ja parlava de les marques i les recomanava o desaconsellava als amics i familiars. Això no ha canviat, però ara és a gran escala. De manera que el que els altres diuen de mi cada vegada té més repercussió i és més important.

  • 4. NO TOTES LES XARXES SOCIALS SÓN IGUALS

Cada xarxa social té la seva pròpia dinàmica i els seus punts forts o febles. Així, per exemple, Facebook dóna molta visibilitat de marca i permet que les nostres comunicacions vagin molt lluny però, en canvi, no aporta gaire quant a SEO, és a dir en posicionament als buscadors. En el cas de Youtube, en quant a visibilitat de marca i viralitat és molt útil però, per contra, no acostuma a aportar gaire tràfic a les webs corporatives.

Així doncs, cal tenir clares les característiques de cada xarxa perquè això ens ajudarà a determinar quines hem utilitzar, com i per a què.

Aquí teniu un interessant esquema sobre les diferents xarxes socials i les seves característiques, elaborat per Dosdoce.com.

"Chuleta de las redes sociales", de Dosdoce.com

“Chuleta de las redes sociales”, de Dosdoce.com

  • 5. NO TIREM AMPOLLES AL MAR, NECESSITEM UN PLA 

Començar a llençar missatges a les xarxes socials sense haver definit objectius, públics, estratègies, to, freqüència, calendari o recursos seria tan efectiu com escriure un missatge en un paper, posar-lo dins una ampolla, tirar l’ampolla al mar, creuar els dits i esperar que arribi allà on volem arribar.

Necessitem un pla. I no pot ser un pla qualsevol, ha de ser el millor.

Llençar missatges sense una estratègia, seria com llençar al mar un missatge dins una ampolla.

Llençar missatges sense una estratègia, seria com llençar al mar un missatge dins una ampolla.

  • 6. EL PLA A LES XARXES HA D’ACOMPANYAR L’ESTRATÈGIA GLOBAL

El nostre pla de comunicació a les xarxes socials ha de respondre a les nostres necessitats i objectius com a organització, ha de ser coherent i estar en consonància amb el Pla de comunicació i ha de respondre a l’estratègia global de l’organització.

Per definir el nostre pla és important identificar les nostres fortaleses i debilitats a les xarxes, definir els nostres públics i els nostres objectius, i marcar-nos quines campanyes i accions farem, amb quina planificació i calendari i utilitzant quins recursos.

  • 7. SIGUES REAL I CONSTANT, I FOCALITZA

Per fer una bona estratègia a les xarxes cal seguir tres consells bàsics, segons detalla William Arruda en un article a la Revista Forbes.

A) Sigues real i autèntic: per aconseguir bones relacions virtuals cal ser real, humà i autèntic

B) Focalitza: és impossible arribar a tot arreu i conversar amb tothom. Pregunta’t on està la teva audiència i a on participa. Vés a aquetes xarxes i fes-t’hi present per connectar amb el teu públic. Fes comentaris per atreure’ls cap als teus perfils.

C) Sigues constant: les xarxes socials només funcionen si t’hi dediques, les relacions fortes s’aconsegueixen a base d’interaccions regulars.

  • 8. CAL APORTAR VALOR

Tu què vens? Vens pel·lícules infantils o vens somnis fets realitat? Vens tecnologia o vens innovació? Vens cervesa o vens amistat? Vens calefacció o vens benestar? De productes o serveis similars al mercat n’hi ha un munt, la qüestió és aportar un valor per tal de diferenciar-nos.

En el cas de les xarxes socials, cal aportar valor no només per diferenciar-nos sinó també per donar motius per seguir-nos als nostres possibles seguidors. El nostre públic no vol parlar amb nosaltres, nosaltres no som els seus amics; el nostre públic el que vol és que els aportem valor a través de les xarxes. La forma de fer-ho? Pot ser molt variada: des de descomptes i ofertes, a consells i informació rellevant, entre d’altres. Imaginació al poder!

  • 9. NO NOMÉS PUBLICAR, TAMBÉ ANALITZAR

Si no analitzo l’impacte de les meves accions i campanyes, no podré detectar si estic tenint èxit o no. Per a analitzar l’efectivitat cal ser constant, establir campanyes molt delimitades en el temps per poder-ne avaluar els efectes i tenir en compte múltiples variables.

Podem utilitzar les eines d’anàlisi de les pròpies xarxes, com ara les estadístiques de Facebook, i complementar-les amb d’altres programes com el Baròmetre Agorapulse o Google Analytics.

Elaborar les nostres pròpies graelles i informes de seguiment amb l’objectiu de portar un control hi pot ajudar.

  • 10. ALGUNS CONSELLS A NO SEGUIR

Més enllà de seguir una estratègia coherent i tenir un pla de comunicació que ens serveixi com a full de ruta, cal tenir clares quines són les regles del joc a les xarxes socials per evitar trencar-les. Aquí teniu alguns consells a no seguir:

  • Yo he venido a hablar de mi libro.
    A mi m’és igual el que interessi a la gent i els temes dels que més es parli, jo parlo de mi, que per això estic a les xarxes socials.
  • M’encanta parlar sol.
    No estic aquí per conversar sinó per fer un discurs.
  • Passo de l’actualitat.
    M’és igual que sigui Nadal, l’aniversari d’un mite o que hagi esclatat un conflicte mundial, jo programo els meus tuits i a descansar!
  • Per què treballar?
    Copio tuits, robo fotos, publico exactament el mateix missatge a tot arreu (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin…)
  • Yo pasu de pumpeu fabra  i, a +, la #la #meva #tecla #preferida #és #aquesta

Us ha servit? Creieu que hi ha algun consell més a tenir en compte? Digueu la vostra als comentaris!

Quatre reptes comunicatius del tercer sector

Satisfacció, orgull, celebració i alhora preocupació, consciència i lucidesa davant reptes importants són algunes de les emocions que van ser presents durant la presentació de l’Anuari 2013 del Tercer Sector Social de Catalunya a l’Auditori del Caixa Fòrum.

Satisfacció i orgull d’haver tirat endavant, una vegada més, una recerca rigorosa i ambiciosa sobre l’estat del tercer sector a Catalunya. Celebració perquè fa 10 anys del Llibre Blanc del Tercer Sector Cívicosocial, embrió de l’Anuari, La Taula i L’Observatori. Preocupació perquè amb la crisi econòmica la societat està patint molt i també les entitats socials que han d’atendre cada vegada més gent amb menys recursos. I lucidesa davant dels reptes importants que afronta el sector.

Presentació de l'Anuari 2013 del Tercer Sector Social de Catalunya

Presentació de l’Anuari 2013 del Tercer Sector Social de Catalunya

Més enllà de les xifres, i justament en base a elles, l’Anuari defineix quins són els 10 principals reptes del tercer sector:

  1. Atendre més persones destinatàries amb recursos limitats
  2. Agent actiu de transformació social
  3. Guanyar protagonisme en la prestació de serveis a les persones
  4. Un sector vertebrat amb necessitat de més col·laboració
  5. Desenvolupar el paradigma de confiança en la relació amb l’Administració Pública
  6. La complicitat social necessària: voluntariat i recursos
  7. Potenciar els equips tècnics: gestió de persones, marc laboral i noves competències
  8. Millorar el funcionament de les organitzacions
  9. Visió estratègica i bon govern de les entitats
  10. Visibilitzar l’impacte social i econòmic : medició de resultats i transparència
Anuari 2013 del Tercer Sector Social

Anuari 2013 del Tercer Sector Social

I jo em pregunto, quants d’aquests 10 reptes tenen a veure amb la comunicació? O, dit d’una altra manera, en quins d’aquests 10 reptes una bona política de comunicació hi jugarà un paper clau? Jo diria que, almenys, n’hi ha quatre.

1. La transformació social

El model comunicatiu ja fa anys que s’està transformant. Quines pistes ens dóna per la transformació social que perseguim?

En pocs anys hem passat del monòleg dels mitjans de comunicació tradicionals a la interacció que permetien les primeres webs, més tard a la conversa que afavoria la web 2.0 i, ara, a la col·laboració que es busca a través de les xarxes socials. Però han estat els agents de comunicació els que han afavorit aquesta transformació? O bé ha estat la pròpia ciutadania la que ha anat transformant els models a mida que apareixien nous canals?

Les entitats socials es poden plantejar ser més que un agent de transformació, poden ser també un canal de transformació. La societat es mou i canvia, i ho pot fer a través de les entitats! Vehiculem la participació ciutadana i, sobretot quan la ciutadania vagi per davant, afegim-nos als moviments d’iniciativa popular!

2. La complicitat social

Com podem aconseguir-la si no és explicant-nos? Explicar què fem, explicar per què ho fem, explicar què aportem a les persones i com això contribueix a tota la societat.

Aquí, la tècnica de l’Storytelling és i serà de gran ajuda. No es tracta només de dir, sinó d’explicar. No és una qüestió del que diem sinó de com ho diem. Perquè en comunicació no és tan important el que jo dic com el que tu entens. Tinguem-ho present!

El 46% de les entitats estan a les xarxes socials, segons revela l’Anuari. Aquest és un bon mitjà per guanyar complicitat social! Això si, si efectivament li traiem tot el suc, si conversem, dialoguem i col·laborem.

3. La  visió estratègica

Només un 58% de les entitats diu haver realitzat una reflexió estratègica formal, segons l’Anuari. Això deixa a moltes entitats presoneres del dia a dia i amb poca energia, temps i visió per dedicar-se als elements estratègics, que és el que pot fer créixer i consolidar les organitzacions.

Com posar-hi remei? Els equips de comunicació podem crear consciència entre les juntes de govern i els equips directius de la importància d’aquesta necessitat estratègica. Els professionals de la comunicació hem d’intentar deixar de ser “el/la de comunicació” que seu en aquella taula on cauen els temes un cop ja estan cuinats, per ser estrategues i participar en la presa de decisions des de l’inici perquè, al final, una bona política de comunicació basada en una mentalitat estratègica és clau per la consolidació i el creixement.

4. Visibilitzar l’impacte social i econòmic

Les persones que integren les organitzacions estan convençudes de la seva utilitat, però cal que ho estigui tota la ciutadania.

Només un 56% de les organitzacions fan o han començat a fer algun tipus d’avaluació o mesura de resultats. Així que probablement la contribució de la feina del tercer sector, malgrat els esforços per difondre-la, no deu ser tant coneguda com voldríem.

Una vegada més, els professionals de la comunicació hem de liderar el canvi de paradigma en relació a la difusió dels resultats. No es tracta només de difondre les dades que ens arriben d’algun altre departament o company de l’organització. Es tracta d’intervenir en el procés de definició de les dades a recollir per després poder-les difondre. Dit d’una altra manera, quan sigui el moment ja pensarem quina és la millor manera de difondre les dades, però primer cal que pensem quines dades volem difondre.

Evolució del Tercer Sector Social, segons l'Anuari 2013

Evolució del Tercer Sector Social, segons l’Anuari 2013

En definitiva, es tracta, com deia el director de l’Observatori del Tercer Sector, Pau Vidal, durant la presentació de l’Anuari 2013, d’evitar que la crisi es converteixi en una oportunitat perduda i respondre al canvi d’època en què estem per tal de construir unes organitzacions del segle XXI socialment i econòmicament viables.

Creus que la comunicació pot jugar un paper clau en aquest sentit? Creus que pot ajudar en algun altre dels 10 reptes marcats per l’Anuari?

Pots consultar el Document de síntesi de l’Anuari 2013