Cinc claus per una comunicació eficaç

La comunicació de les organitzacions, tant la interna com l’externa, ve condicionada per un entramat de xarxes, actors, interessos, prejudicis, imatges, identitats i personalitats diferents.

A vegades sembla que calgui la quadratura del cercle per aconseguir dur a terme una comunicació eficaç, però si tenim en compte 5 aspectes fonamentals ja tenim molt de guanyat:

  • 1. No hem de ser el cambrer sinó el cuiner

Perquè la comunicació es percebi com a important en el si de l’organització i, per tant, s’hi destini el temps, recursos, personal i pressupost adient, no n’hi ha prou en dir que la comunicació és important.

El departament de comunicació ha de ser una eina al servei de l’organització, cal ajudar a l’organització a anar allà on vol anar i a ser el que vol ser. Cal construir les solucions que calgui en cada moment i formar-ne part.

Si aconseguim crear solucions transversals, amb sentit i amb poc cost, el responsable de comunicació se situarà al cor de l’organització i no a la perifèria.

No serà el cambrer a qui arriben els plats –és a dir, els temes, projectes o problemes- un cop dats i beneïts perquè els dugui a la sala –o sigui, perquè els comuniqui-, sinó que serà la persona que intervé a la cuina per escollir quin és el millor plat, el que els comensals es menjaran més a gust.

cuinercambrer

  • 2. L’estratègia està en els fets

Jo sóc una persona molt amable, que no ho veus? Sembla mentida que no ho vegis. No t’hi has fixat, o què? És que tu no et fixes mai en res, no tens criteri! Si és evident jo sóc súper amable! amable

El que és obvi que no funciona a la vida privada a vegades ho trobem a nivell d’organitzacions. I és que hem de vigilar de no cometre l’error de donar massa importància a les paraules i descuidar els fets.

L’objectiu final de la comunicació corporativa ha de ser alinear la reputació amb la identitat. És a dir, que ens vegin com ens veiem nosaltres.

Si volem aconseguir-ho hi ha dues coses que no podem fer sota cap concepte:

– No ser consistents: no puc dir (o fer) això avui, i demà dir (o fer) just el contrari.

– Dissociar el dir i el fer: no puc dir que sóc amable i en realitat no ser-ho.

Això implica que el responsable de comunicació haurà d’incidir en qüestions que, a priori, poden semblar que van més enllà de les seves funcions. El departament de comunicació ha d’actuar a nivell transversal, treballar intensament la comunicació però tenint en compte la globalitat de l’organització.

  • 3. Estar al costat del líder

Una pregunta important que cal fer-se és qui és el líder de l’organització i quin tipus de líder és? És una persona que té capacitat per transmetre idees i persuadir? Assumeix riscos? Pren decisions? Té visió estratègica i crea una línia estable d’actuació? És conscient del poder d’una bona comunicació?

Tant si el líder és així com si no, el principal repte del responsable de comunicació haurà de ser convèncer-lo de la importància de deixar-se aconsellar.

consell

En alguns casos caldrà fer-li entendre que la comunicació és clau i d’altres caldrà simplement recordar-li. En alguns casos caldrà empènyer-lo i estirar-lo, i en d’altres serà convenient frenar-lo o retenir-lo. En certes ocasions, fins i tot, caldrà suggerir-li que sigui un altre qui doni la cara en les comunicacions.

En qualsevol cas, però, el tipus de relació al que hauríem d’aspirar és sempre el mateix. Ni empènyer, ni estirar, ni frenar, ni retenir: acompanyar, de la manera més propera que es pugui.

  • 4. Tot (i tothom) comunica

Des del departament de comunicació controlem el contacte amb els mitjans, la presència a les xarxes, la imatge corporativa i tantes coses com podem. Però és impossible arribar a tot, perquè tot i tothom comunica.

totcomunica - Punts en comú

Un comentari negatiu d’un treballador a les xarxes socials o en una conversa per telèfon amb un soci o consumidor, pot tirar per terra hores de feina en un segon. I, en canvi, un comentari positiu i espontani, pot suposar un gran avantatge, un plus. Per això el departament de comunicació no pot descuidar la comunicació interna.

Tenir un equip motivat, que es cregui la missió i la visió de l’organització, que estigui a gust amb la feina i la manera de fer, en definitiva, tenir un equip que comparteixi la cultura de l’organització és un valor afegit a l’hora de comunicar.

Aconseguir-ho no és responsabilitat exclusiva del departament de comunicació, però una bona comunicació interna pot ajudar-hi molt. I això enllaça amb el cinquè i últim punt.

  • 5. Qui és audiència i qui és client?

Per qui treballa el departament de comunicació? Pels amos i els accionistes? Per la junta? Pel director? Pels treballadors? Pels clients i consumidors? Pels socis? La resposta és: per tothom.

grups - punts en comu

Sovint, en comunicació interna, es cau en l’error de veure la direcció com el client i els treballadors com a audiència. Per gestionar la comunicació interna de manera eficaç és clau que el departament de comunicació doni veu a tots els actors. Cal que estableixi canals adequats tant per parlar com per escoltar, cal que trobi un equilibri i afavoreixi una comunicació realment bidireccional.

En resum…

Formar part de les solucions, ajudar a l’organització a anar on vol anar, estar a la cuina i tenir una relació estreta amb el líder, i tenir cura de la comunicació interna són aspectes essencials per tal d’aconseguir una comunicació eficaç.

Hi estàs d’acord? Creus que falta algun punt?

Anuncis

I tu? Ets de Facebook o de Twitter?

Foto de Flickr: clasesdeperiodismo

Foto de Flickr: clasesdeperiodismo

A mi no em trobareu a Facebook, o almenys no a dia d’avui, no em trobareu entre els 1.000 milions d’usuaris que té. No em va agafar la febre de Facebook en el seu moment i, malgrat que les reticències inicials en el meu entorn proper s’anaven esvaint per aquella sensació de “qui no està a Facebook no existeix”, jo vaig seguir pensant “quina gràcia té penjar la teva vida privada a internet?”.

Ara ja fa temps que ningú no m’insisteix, però va haver-hi una època en què semblava que portés una pistola al clatell guiant-me cap a la gola del llop. I no sabia què era pitjor, si el que tenia davant o el que tenia darrera. Les preguntes amb to impertinent “no tens Facebook?” s’intercalaven amb les invitacions emmetzinades “va… fes-te un Facebook”. Fins i tot un parell de bons amics em van arribar a obrir un perfil en nom meu que, per sort, quan em va arribar el correu per fer la confirmació vaig poder tirar enrere!

Sembla increïble, oi? És cert. Allò em va posar en alerta i em va enrocar en la meva postura. Allò i el fet d’haver de gestionar professionalment diferents perfils i pàgines de Facebook: vaig comprovar que, efectivament, no m’interessava ser-hi.

Llavors va aparèixer Twitter i jo em vaig afegir el carro tal i com ho havia fet en el cas de Facebook: a nivell professional i gestionant perfils en què el meu nom no hi sortia per enlloc. I, per sorpresa meva, vaig descobrir que Twitter és una altra cosa.

Al meu entendre, Twitter és una xarxa més professional que personal, és una xarxa d’interessos més que de xafarderies, és més per conèixer i seguir gent nova que no pas per estar connectat amb els amics de sempre. I així com no veia, i no acabo de veure del tot, el sentit de traslladar a Facebook la teva vida privada i la teva xarxa de contactes offline, si que veig un gran potencial a Twitter per estar en contacte amb gent que té els mateixos interessos que tu per molt que no siguin del teu entorn proper.

I jo em pregunto, l’ús que se’n fa deu venir marcat pel funcionament de la xarxa? Seguir sense demanar permís versus sol·licitar amistat, missatges curts normalment acompanyats d’enllaços versus comentaris que no cal que enllacin enlloc, gestionar tu mateixa què hi penges versus poder ser etiquetada en una foto, cerques per pàgina o persona versus #hashtags…

D’altra banda, Facebook és del 2004 – del 2007 en la seva versió en espanyol-, és a dir, va néixer en una època en que els mòbils només trucaven i enviaven sms. Twitter, en canvi, nascut el 2006, s’ha sabut adaptar molt millor a aquesta època de connectivitat total i constant. Ho demostra el fet que el 60% dels 400 milions de tuits enviats cada dia s’enviïn des de dispositius mòbils, la majoria telèfons.

Per mi, Twitter és modern, útil, una nova forma de comunicar-se i una eina amb molt potencial. En canvi, Facebook representa la versió moderna de la plaça del poble. No nego l’impacte comunicatiu que ha tingut i que té en la història de la comunicació però, al cap i a la fi, al meu entendre, és la modernització d’una comunicació que s’ha fet des del principi dels temps.

Així doncs, jo em quedo amb Twitter. I per això, ara si, m’hi trobareu entre els 232 milions d’usuaris actius que té: @laiacurcoll.

I tu de qui ets? De Facebook? De Twitter? Dels dos?

Quatre reptes comunicatius del tercer sector

Satisfacció, orgull, celebració i alhora preocupació, consciència i lucidesa davant reptes importants són algunes de les emocions que van ser presents durant la presentació de l’Anuari 2013 del Tercer Sector Social de Catalunya a l’Auditori del Caixa Fòrum.

Satisfacció i orgull d’haver tirat endavant, una vegada més, una recerca rigorosa i ambiciosa sobre l’estat del tercer sector a Catalunya. Celebració perquè fa 10 anys del Llibre Blanc del Tercer Sector Cívicosocial, embrió de l’Anuari, La Taula i L’Observatori. Preocupació perquè amb la crisi econòmica la societat està patint molt i també les entitats socials que han d’atendre cada vegada més gent amb menys recursos. I lucidesa davant dels reptes importants que afronta el sector.

Presentació de l'Anuari 2013 del Tercer Sector Social de Catalunya

Presentació de l’Anuari 2013 del Tercer Sector Social de Catalunya

Més enllà de les xifres, i justament en base a elles, l’Anuari defineix quins són els 10 principals reptes del tercer sector:

  1. Atendre més persones destinatàries amb recursos limitats
  2. Agent actiu de transformació social
  3. Guanyar protagonisme en la prestació de serveis a les persones
  4. Un sector vertebrat amb necessitat de més col·laboració
  5. Desenvolupar el paradigma de confiança en la relació amb l’Administració Pública
  6. La complicitat social necessària: voluntariat i recursos
  7. Potenciar els equips tècnics: gestió de persones, marc laboral i noves competències
  8. Millorar el funcionament de les organitzacions
  9. Visió estratègica i bon govern de les entitats
  10. Visibilitzar l’impacte social i econòmic : medició de resultats i transparència
Anuari 2013 del Tercer Sector Social

Anuari 2013 del Tercer Sector Social

I jo em pregunto, quants d’aquests 10 reptes tenen a veure amb la comunicació? O, dit d’una altra manera, en quins d’aquests 10 reptes una bona política de comunicació hi jugarà un paper clau? Jo diria que, almenys, n’hi ha quatre.

1. La transformació social

El model comunicatiu ja fa anys que s’està transformant. Quines pistes ens dóna per la transformació social que perseguim?

En pocs anys hem passat del monòleg dels mitjans de comunicació tradicionals a la interacció que permetien les primeres webs, més tard a la conversa que afavoria la web 2.0 i, ara, a la col·laboració que es busca a través de les xarxes socials. Però han estat els agents de comunicació els que han afavorit aquesta transformació? O bé ha estat la pròpia ciutadania la que ha anat transformant els models a mida que apareixien nous canals?

Les entitats socials es poden plantejar ser més que un agent de transformació, poden ser també un canal de transformació. La societat es mou i canvia, i ho pot fer a través de les entitats! Vehiculem la participació ciutadana i, sobretot quan la ciutadania vagi per davant, afegim-nos als moviments d’iniciativa popular!

2. La complicitat social

Com podem aconseguir-la si no és explicant-nos? Explicar què fem, explicar per què ho fem, explicar què aportem a les persones i com això contribueix a tota la societat.

Aquí, la tècnica de l’Storytelling és i serà de gran ajuda. No es tracta només de dir, sinó d’explicar. No és una qüestió del que diem sinó de com ho diem. Perquè en comunicació no és tan important el que jo dic com el que tu entens. Tinguem-ho present!

El 46% de les entitats estan a les xarxes socials, segons revela l’Anuari. Aquest és un bon mitjà per guanyar complicitat social! Això si, si efectivament li traiem tot el suc, si conversem, dialoguem i col·laborem.

3. La  visió estratègica

Només un 58% de les entitats diu haver realitzat una reflexió estratègica formal, segons l’Anuari. Això deixa a moltes entitats presoneres del dia a dia i amb poca energia, temps i visió per dedicar-se als elements estratègics, que és el que pot fer créixer i consolidar les organitzacions.

Com posar-hi remei? Els equips de comunicació podem crear consciència entre les juntes de govern i els equips directius de la importància d’aquesta necessitat estratègica. Els professionals de la comunicació hem d’intentar deixar de ser “el/la de comunicació” que seu en aquella taula on cauen els temes un cop ja estan cuinats, per ser estrategues i participar en la presa de decisions des de l’inici perquè, al final, una bona política de comunicació basada en una mentalitat estratègica és clau per la consolidació i el creixement.

4. Visibilitzar l’impacte social i econòmic

Les persones que integren les organitzacions estan convençudes de la seva utilitat, però cal que ho estigui tota la ciutadania.

Només un 56% de les organitzacions fan o han començat a fer algun tipus d’avaluació o mesura de resultats. Així que probablement la contribució de la feina del tercer sector, malgrat els esforços per difondre-la, no deu ser tant coneguda com voldríem.

Una vegada més, els professionals de la comunicació hem de liderar el canvi de paradigma en relació a la difusió dels resultats. No es tracta només de difondre les dades que ens arriben d’algun altre departament o company de l’organització. Es tracta d’intervenir en el procés de definició de les dades a recollir per després poder-les difondre. Dit d’una altra manera, quan sigui el moment ja pensarem quina és la millor manera de difondre les dades, però primer cal que pensem quines dades volem difondre.

Evolució del Tercer Sector Social, segons l'Anuari 2013

Evolució del Tercer Sector Social, segons l’Anuari 2013

En definitiva, es tracta, com deia el director de l’Observatori del Tercer Sector, Pau Vidal, durant la presentació de l’Anuari 2013, d’evitar que la crisi es converteixi en una oportunitat perduda i respondre al canvi d’època en què estem per tal de construir unes organitzacions del segle XXI socialment i econòmicament viables.

Creus que la comunicació pot jugar un paper clau en aquest sentit? Creus que pot ajudar en algun altre dels 10 reptes marcats per l’Anuari?

Pots consultar el Document de síntesi de l’Anuari 2013

De casa se surt pixat i…

“De casa se surt pixat”. Això va dir Joan Clos en una entrevista a al matí de Catalunya Ràdio l’any 2005, durant aquella època en què l’ordenança de civisme – que més tard es va aprovar amb el nom d’Ordenança per la convivència- de l’Ajuntament de Barcelona era tema polèmic i de debat. La frase va causar sensació i li van ploure encara més crítiques de les que ja havia tingut durant l’esitu per la seva proposta d’ordenança. Crítiques a banda, la frase ha perdurat al llarg dels anys en la memòria de bona part dels barcelonins. Passarà el mateix amb la “relaxing cup of café con leche” de la senyora Ana Botella? El temps ho dirà.

En qualsevol cas, confesso que la frase d’en Clos em va venir al cap l’altre dia, durant el primer dia de classe del Màster en Direcció de Comunicació que estic cursant a l’IDEC.

L’Antoni Valls i en Joan Francesc Cánovas, cadascú en una classe diferent, parlaven de l’automotivació com a clau de l’èxit. És a dir, com a clau per a fixar-se objectius i assolir-los.

automotivacio

L’Antoni Valls, formador en Habilitats Directives, assegurava que la intel·ligència emocional –en què s’inclou l’automotivació- és la clau de l’èxit en més d’un 60% dels casos.

En Joan Francesc Cánovas, especialista en comunicació de crisi, deia que l’automotivació és l’antídot al discurs de la queixa i feia èmfasi en el component auto del concepte: “no esperis que siguin els altres els que et motivin, has de motivar-te tu!”

I jo vaig pensar: “o sigui, de casa se surt pixat i automotivat”.

La veritat és que em sembla una bona actitud i un bon hàbit. Intentaré aplicar-ho. Sobretot ara que inicio blog i màster!

I tu, què en penses de l’automotivació? La practiques?